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云知声助力民生银行信用卡中心“智能客户联络体系”建设
出自:云知声

伴随人工智能技术的不断进步,智能企服中心建设正在成为银行、金融、保险等行业关注的焦点。据权威机构 Gartner 的预测显示,到 2020 年,85% 的客户交互将不再由人类处理,而是通过人机沟通方式为客户提供高品质、专业性的服务。

与传统人工客服相比,智能客服将人力从繁杂的机械问答中解放出来,从而聚焦于有温度的、更高阶的个性化服务。与此同时,后者在时间利用率、运维成本、服务效率等方面的优势,也将为企业创造更大的边际收益。

2018 年,云知声正式推出“嘀咕”智能电话机器人方案。面向客服答疑、银行金融、下单查询、政务办理、会员关怀、会议邀约、服务预定等语音交互应用的典型场景,可提供包括知识图谱、话术定制、人性化对话、数据回流/分析等全流程服务支持。

在金融领域,云知声携手中国民生银行(以下简称民生银行)信用卡中心共同建设的“智能客户联络体系”,有效控制了客户联络成本,成为业内数字信用卡中心建设的一个奇点,入选《银行家》杂志“中国金融创新成果巡展”。

借助这套体系,民生银行信用卡中心“无微”不至,在客户最需要的时候“秒回”客户需求;另一方面,智能客户联络中心建设,也带来交互体验的不断优化与提升,增强了客户的好感与信任度。

在云知声业内领先的智能语音、语言技术支持下,民生银行信用卡中心“智能客户联络体系”已覆盖客户用卡全生命周期:

前端—可以使服务更加个性化,支撑存量客户经营、交叉销售、精准营销等各业务场景,智能的管理和挖掘现有客户价值,同时快速拓展潜在新客户;并利用自然语义理解、意向性分析、机器学习等技术,提升客户体验以及成功率;

中端—可以支持各类金融交易和分析中的决策,使决策更加智能化;

后端—用于风险识别和防控,使管理更加精细化。

该体系的成功建设,也促进民生银行信用卡中心获客商业模式的创新,为民生银行信用卡获客业务发展带来了显著提升,线上网申和电销渠道、线下营销团队每日平均成功核准发卡的效果提升 35%。其中电销发卡团队缩编近百人,全国各营销中心地推团队缩编数百人。 

 

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文章收入时间: 2020-05-20
 
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